Dans le domaine de la livraison, la notion de "dernier kilomètre" est primordiale à l’élaboration d’une stratégie logistique. Il représente la dernière étape du processus de livraison, celle qui relie l'entrepôt ou le centre de distribution, au consommateur final. Bien que ce dernier segment soit souvent court en termes de distance, il se révèle complexe et coûteux à organiser. De plus, il présente des enjeux écologiques majeurs qui nécessitent une attention particulière.

Quels sont ces enjeux et quelles sont les solutions qui s’y prêtent ?

Le Dernier Kilomètre : Définition et Enjeux

Le terme "dernier kilomètre" désigne le dernier maillon de la chaîne logistique, celle qui délivre les commandes des centres de distribution jusqu'aux consommateurs finaux. Cette étape est clé dans le cadre d’une expérience client réussie, mais elle est aussi la plus coûteuse et la plus difficile à optimiser. La densité de population, la variabilité des destinations, le trafic et les attentes de rapidité sont des enjeux clés en matière de réussite.

Le dernier kilomètre est responsable d'une part importante des coûts totaux de la livraison. Selon certaines études, il peut représenter jusqu'à 53% des coûts logistiques. Cette charge élevée est due à plusieurs facteurs : des infrastructures peu développées, des difficultés de livraison en zones urbaines, mais aussi des tournées non optimisées. Également, les clients sont de plus en plus exigeants en termes de qualité de livraison. Pour 88 % d’entre eux, la livraison est autant importante que le produit acheté en lui-même. Par ailleurs, il est à souligner que 67 % des e-consommateurs souhaitent être livrés le jour même. 

Des livraisons rapides, fiables et flexibles sont devenues la norme, augmentant la pression sur les entreprises de logistique pour améliorer leur efficacité. Ainsi, depuis le boom de l'e-commerce, et dans un cadre concurrentiel féroce, les acteurs de la logistique s’organisent pour des livraisons toujours plus rapides et à moindre coût. Pour satisfaire ces critères, les flux de logistique sont éclatés, nécessitant l’augmentation du nombre de véhicules utilitaires, donc des coûts, dans un contexte dans lequel 20 % des trajets sont réalisés à vide et où le taux de remplissage ne dépasse pas 65 %[1]. Ces éclatements de flux induisent des enjeux écologiques d’envergure.

Le dernier kilomètre a un impact environnemental significatif. Les livraisons en milieu urbain contribuent fortement aux émissions de CO2 et à la pollution atmosphérique.  Le transport de marchandises en agglomération représenterait environ 20 % des kilomètres parcourus ainsi que jusqu’à 25% des émissions de gaz à effet de serre.  Les véhicules, souvent alimentés par des carburants fossiles, aggravent la qualité de l'air et affectant la santé publique. Il en reste que la prise de conscience est marquée, dans la mesure où 73% des retailers affirment avoir progressé quant à leur impact environnemental en livraison du dernier kilomètre. Ce chiffre est marqué par une augmentation de 19 points sur un an [2]. Par ailleurs, cette prise de conscience traduit l’expansion des Zones à Faibles Émissions (ZFE), qui d’ici à 2050 toucheront l’ensemble des agglomérations de plus de 150 000 habitants. 

Ces ZFE consistent en des zones où la circulation des véhicules les plus polluants sera limitée à des plages horaires, ou complètement interdite. D’ici là, l’objectif est, pour la livraison de marchandises, d’optimiser de 9,8t à 12t le poids chargé des camions, de sorte à fluidifier les opérations de logistique [3].

Solutions Écologiques pour le Dernier Kilomètre

Véhicules Électriques et Énergies Renouvelables

L'adoption de véhicules électriques (VE) pour les livraisons du dernier kilomètre est une solution prometteuse pour réduire les émissions de CO2. Les VE, alimentés par des sources d'énergie renouvelable, peuvent diminuer l'empreinte carbone des opérations logistiques. Des entreprises comme Amazon et UPS ont déjà commencé à intégrer des VE dans leur flotte de livraison, avec des résultats encourageants. En plus d’avoir un impact moins important en termes d’émissions de gaz polluants, la pollution sonore s’en voit également réduite.

Le cotransportage est un mode de livraison qui simplifie la vie de tous, en optimisant les trajets existants de particuliers qui utilisent régulièrement leur véhicule. Le principe est simple : Un client final effectue une commande en ligne ou en magasin et requiert une livraison à domicile. En quelques clics, le commerçant valide et prépare la commande qu’un cotransporteur va venir récupérer puis livrer au destinataire final.

Chaque livraison effectuée par un cotransporteur Shopopop représente une économie de 1240g de CO2 [4] en comparaison à un aller-retour effectué par le consommateur pour aller retirer lui-même sa commande . En termes de livraisons cumulées, cela représente l’équivalent sur l’année 2023 de 140 tours du monde en avion [4]. Ces moindres impacts sont permis grâce à notre communauté de plus de 150 000 cotransporteurs actifs au travers de toute la France.

Utilisation de Modes de Transport Alternatifs

L'utilisation de modes de transport alternatifs tels que les vélos cargo, les scooters électriques, et même la livraison à pied, peut également réduire l'impact environnemental du dernier kilomètre. Ces moyens de transport sont particulièrement adaptés aux zones urbaines denses, où les véhicules de plus grande capacité peuvent être inadaptés et polluants. C’est par exemple le cas à Nantes, où l’entreprise Green Course propose la livraison à vélo, de lettres et marchandises de moins de 150 kilos dans l’agglomération. Depuis 2013, les coursiers, cyclistes effectuent auprès de professionnels, des livraisons qui se veulent vertueuses, avec un impact environnemental moindre.

Optimisation des Itinéraires et Technologies Avancées

L'optimisation des itinéraires grâce à l'utilisation de technologies avancées, comme l'intelligence artificielle (IA) et les systèmes de gestion de flotte, peut réduire les distances parcourues et les émissions associées. Ces technologies permettent de planifier des itinéraires plus efficaces, de suivre en temps réel les conditions de trafic, et d'ajuster les plans de livraison en conséquence. 


Le dernier kilomètre représente un défi majeur en termes de logistique et d'impact environnemental. Cependant, des solutions plus vertes permettent de répondre à ces enjeux. L'adoption de véhicules électriques, la création de micro-hubs urbains, l'utilisation de modes de transport collaboratifs, l'optimisation des itinéraires et l'encouragement des comportements responsables sont autant de stratégies qui peuvent réduire l'empreinte carbone de cette étape. En investissant dans ces solutions, les entreprises de logistique et commerçants peuvent non seulement améliorer leur efficacité opérationnelle, mais aussi contribuer à un avenir plus durable.

[1] ADEME - Réduire l’impact carbone du dernier kilomètre

[2] WOOP livraison du dernier kilomètre 2024

[3] Infographie-Programme EVE Stratégie nationale bas-carbone

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Optez pour un service de livraison plus vertueux !

En plus d'être la partie la plus coûteuse dans la logistique, le dernier kilomètre est aussi le plus polluant. Il existe des solutions pour le rendre plus écologique !

Quelles sont les solutions pour un dernier kilomètre vertueux ?

Dernier kilomètre et écologie : Défis et Solutions

Qu’est-ce que la logistique urbaine du dernier kilomètre ? 

La logistique urbaine est « l’art d’acheminer dans les meilleures conditions les flux de marchandises qui entrent, sortent et circulent dans la ville »[1].

Dans un contexte de dernier kilomètre, il s’agit de la dernière étape de livraison d’un client entre le moment de sa commande et son acheminement jusqu’à destination finale, en zone à forte densité de population.

Entre centres piétons et zones à faibles émissions

La demande en livraison à domicile a augmenté ces dernières années avec une évolution des ventes en ligne en France de 9,8 % en 2019 à 13,4 % en 2021. Le transport de marchandises en agglomération représenterait environ 20 % des kilomètres parcourus ainsi que des émissions de gaz à effet de serre. De sorte à maîtriser et diminuer le trafic urbain dans l’optique de réduire les émissions de polluants et améliorer la qualité de l’air, l’État a mis en place un dispositif de Zones à Faibles Émissions (ZFE). Appliquée par les collectivités, la mesure vise à autoriser la circulation aux véhicules selon leur “Crit’Air” (niveau d’émissions de polluants atmosphériques).  

Pour exemple, à Nantes, le centre est délimité en trois types de zones, les aires piétonnes, la zone réglementée et la zone à trafic limité. En zone piétonne, le temps de livraison autorisé est de 20 minutes, en zone réglementée ce délai passe à 30 minutes et en zone à trafic limité, la livraison est interdite sans expresse autorisation. Ainsi, une grande partie de la ville est considérée comme zone à trafic limité. Par ailleurs, pour tout autre véhicule que ceux à énergie alternative (de 4 h à 23 h dans ce cas de figure), les véhicules de livraison ne sont autorisés que de 4 h à 11 h 30, nécessitant ainsi d’adapter les tournées de livraisons [4].  Les barrières à une livraison en centre-ville réussies sont donc nombreuses et variées.

Une congestion du trafic en zone urbaine 

 On parle de congestion du trafic dès lors que le nombre de véhicules excède la capacité des infrastructures d’une zone. Par les concentrations de population plus élevées en agglomération, les villes se retrouvent rapidement congestionnés aux heures de pointe ou en période de départ en vacances. En région parisienne, les automobilistes perdent chaque année plus de 160 heures dans les bouchons (2019) [2] et ce chiffre tend à suivre l’augmentation de la population. Ces embouteillages générés par l’excès de véhicules polluent et consomment deux fois plus de carburant, produisant 16 fois plus de gaz à effet de serre qu’en cas de trafic fluide. Cette congestion du trafic est non seulement vectrice de pollution, mais également responsable du rallongement de temps de livraison et de coûts logistiques ainsi supérieurs.

Plus une commande se rapproche de son propriétaire, plus son coût augmente. La logistique en zone urbaine représente ainsi jusqu’à 30 % du coût total de la chaîne d’approvisionnement et cela est dû à un transport à plus petite échelle d’un volume de colis réduit. En moyenne, livrer une commande en ville à un coût établit entre 15 et 20€ par commande. Les clients sont sensibles au prix facturé pour la livraison à domicile dans la mesure où près de 70 % des e-acheteurs annulent leur commande s’ils jugent le prix trop élevé [4]. Le prix ne doit être imputé en entièreté sur le client étant un frein à l’achat pour ceux-ci, le commerçant supporte alors une partie de ces coûts.

La logistique en zone urbaine relève d’un coût financier pour les commerçants, mais également un impact environnemental considérable…

Des préoccupations et contraintes environnementales

Depuis 1988, le secteur du transport est le premier acteur des émissions de gaz à effet de serre en France. En 2021, il représente 30 % du total national[5]. Bien que la majorité de ces GES provienne de l’utilisation de véhicules particuliers des ménages, ces trente dernières années, ces émissions sont restées stables, tandis que celles des poids lourds, à cause du transport de marchandises, ont augmenté de 15,1 %. Le dernier kilomètre est la portion de livraison qui se révèle être la plus polluante puisqu'elle représente 25 % des émissions de gaz à effet de serre [6] et que la livraison représente 15 à 20 % du trafic routier en zone urbaine.

Cela va sans dire que la demande croissante en e-commerce ne saura réduire l’augmentation de ces émissions de carbone. Comme mentionné dans l’article L'évolution du marché de la livraison à domicile en France, les préoccupations en matière d’écoresponsabilité se révèlent comme critère de choix pour 78 % des Français. Par ailleurs, 64 % d’entre eux soutiennent que c’est aux boutiques en ligne de proposer une livraison écologique et plus verte (neutre en C0²). Les français sont ainsi plus sensibles et préoccupés par les enjeux des évolutions environnementales.

Contactez nos équipes pour échanger sur vos besoins en matière de livraison, et découvrez comment le cotransportage peut vous aider.

Optez pour un service de livraison plus économique et responsable

Mutualiser les flux et développer des espaces logistiques en ville

De sorte à optimiser les flux logistiques et répondre aux enjeux environnementaux, le développement d’espaces logistiques en ville et la mutualisation des flux y étant liés s’avèrent être une solution efficace.  Optimiser le remplissage des véhicules de transport en aménageant les tournées de livraison est moins polluant et moins encombrant au sol que de faire circuler des véhicules utilitaires à plus faible volume de capacité et taux de remplissage. Selon la Commission européenne, en fonction de la technologie de filtrage de particules employée, le poids lourd n’émettra « que » 160 à 250 g de dioxyde de carbone pour transporter une tonne sur un kilomètre, contre 380 à 450 g pour 7 véhicules utilitaires équivalent. Mutualiser le transport de marchandises en un même véhicule pour des tournés optimisées permet à la fois de limiter les émissions GES mais également de gagner du temps dans l’acheminement des commandes. 

Le cotransportage se définit selon Légifrance comme étant “l'utilisation en commun, à titre privé, d'un véhicule terrestre à moteur, effectuée à titre non onéreux, excepté le partage des frais, pour transporter des colis dans le cadre d'un déplacement qu'un conducteur effectue pour son propre compte”.

Livrer vos clients grâce à des trajets existants réalisés par des particuliers s’inscrit dans la mouvance de l’économie collaborative. Et ce sont 1240g de CO2 qui sont évités sur chaque livraison effectuée !

Le cotransportage est une solution qui s'intègre facilement, s'adapte en toute simplicité à vos besoins et possède de nombreux avantages : 

Augmentation de la zone de livraison jusqu’à 25 km autour de la boutique. Une véritable opportunité pour attirer de nouveaux clients !

Pas de limite de livraisons sur un même créneau horaire

Solution responsable pour livrer à domicile : les livraisons sont effectuées sur des trajets déjà existants.

Ainsi, le cotransportage, en plus d’être une solution aux problématiques économiques des livraisons en zones urbaines, s’avère être une solution répondant aux enjeux environnementaux et sociétaux.  La solution ne nécessite pas d’augmentation du nombre de véhicules sur les routes urbaines, où les infrastructures ne permettent pas cette hausse de véhicules. 

En conclusion, la logistique urbaine du dernier kilomètre se trouve au cœur de multiples défis, démultipliée par la croissance constante de l'e-commerce et la nécessité de réduire les impacts environnementaux en milieu urbain. Les initiatives visant à optimiser les flux de marchandises, telles que la mutualisation des livraisons et le développement d'espaces logistiques adaptés, s'avèrent être d’une efficacité pour une réduction notable des émissions de GAES. Par ailleurs, l'adoption du cotransportage illustre une tendance prometteuse vers une économie qui tend à être plus collaborative et moins polluante. Ces solutions, en répondant tant aux impératifs économiques qu'écologiques, ne se contentent pas de pallier les défis actuels, mais ouvrent également des perspectives d'innovation pour une gestion plus durable et responsable de la logistique urbaine. 

[4]statistiques.developpement-durable.gouv.fr

[6] Big Blue, “Le dernier kilomètre : un véritable défi pour la logistique verte”, 2021

La logistique du dernier kilomètre s'accompagne de défis écologique, économique et humain. Découvrez comment le cotransportage est une solution durable.

Quels sont les défis du dernier kilomètre en zone urbaine ?

La Saint-Valentin, la fête des grands-mères et la fête des Mères arrivent à grands pas et nous le savons, ce sont des moments de l’année importants pour les fleuristes. Des pics d’activité qui engendrent de nombreuses commandes, mais grâce à Shopopop, vos livraisons se dérouleront à merveille. À travers ce guide, retrouvez les réponses à vos questions et nos 5 conseils pour que cette fête soit une réussite !  


1. Comment informer mes clients sur le service de livraison ? 

Avoir un service de livraison, c’est bien, le mettre en avant auprès de ses clients, c’est encore mieux ! Pour que vos clients soient au courant du service de livraison que vous proposez, vous pouvez :

Apposer une affiche ou un sticker dans votre boutique et en vitrine 

Mettre une bannière sur votre site internet 

Publier des posts à ce sujet sur vos réseaux sociaux 

Informer vos clients à l’oral, lors de leur visite en boutique


2. Notez la référence de la commande sur les bouquets

Afin de gagner du temps, notamment lors des périodes de grande affluence, indiquez directement la référence de la commande sur les bouquets. Ainsi, lorsque le cotransporteur va venir dans votre boutique pour effectuer le retrait, il sera plus rapide de trouver le bon bouquet.

Bon à savoir : il est recommandé aux cotransporteurs de ne pas donner le nom/prénom du destinataire, mais de venir en indiquant la référence de la commande. Tout le monde s'y retrouve, et on évite la perte de temps !

3. Le code de validation des livraisons, comment ça fonctionne ? 

Lors d’une livraison avec Shopopop, ce code est envoyé par email et SMS à l’acheteur de la commande. En temps normal, l’acheteur remet ce code au livreur particulier une fois la commande livrée, ce qui permet à ce dernier de valider la livraison pour recevoir son pourboire. 

Toutefois, dans le monde des fleurs, il arrive souvent que vos clients achètent des fleurs pour faire une surprise. Dans ce cas, comme le destinataire n’est pas l’acheteur des fleurs, il n’aura pas reçu le code à transmettre au livreur particulier. Pas de souci ! Le livreur particulier peut tout à fait valider la livraison sans le code. 

Bon à savoir : Vous n’avez pas besoin de transmettre le code au livreur particulier, même si celui-ci vous le réclame par téléphone. De son côté, en validant la livraison sans le code, son pourboire sera crédité sous 48h. Et en cas de besoin, notre service client est disponible via notre ligne téléphonique dédiée aux commerçants partenaires, par e-mail à l'adresse contact@shopopop.com et par chat via l’interface professionnelle ou notre site Internet.

4. Puis-je anticiper les livraisons du jour J ?

Oui ! Si vous souhaitez être plus tranquille le jour J, vous pouvez renseigner vos demandes de livraisons à l’avance dans notre interface professionnelle. C’est très simple ! Comme d’habitude, vous complétez les informations de chaque livraison (nom, adresse, …) puis indiquez le jour et le créneau horaire souhaité. Et hop, on s’occupe de la suite ! Vous aurez ainsi l’esprit plus serein pour le jour J, et pourrez vous consacrer à vos créations et à vos clients.

Bon à savoir : Sur l’application mobile dédiée aux livreurs particuliers, notre algorithme affiche les livraisons par ordre chronologique. Il est donc tout à fait normal qu’une livraison ayant lieu dans quelques jours ne soit pas réservée par les livreurs particuliers. Mais avec plus 150 000 livreurs particuliers, vos livraisons seront prises en charge en temps et en heure. 

5. Est-ce important d’indiquer le montant de la commande dans l’interface professionnelle ? 

En renseignant le montant des commandes de vos livraisons, cela permet de faciliter les démarches pour faire valoir l’assurance en cas de problème sur une livraison. Alors oui, il est important de bien renseigner les montants de vos commandes dans l’interface professionnelle !

Bon à savoir : Une question sur l’utilisation de l’interface professionnelle ? Contactez directement votre commercial ou l'équipe à l'adresse commercants@shopopop.com.

Une question sur la communication de votre service de livraison ou besoin d'un suivi par rapport à votre activité ? Contactez notre équipe qui se tient à votre disposition !  

6. Qui puis-je contacter en cas de besoin ? 

Selon votre besoin, vous pourrez prendre contact avec le service client ou l’équipe commerciale. En contactant la bonne équipe, vous gagnerez du temps et serez certain d’avoir le bon accompagnement pour votre demande. 


Basé à Nantes et composé d’une vingtaine de personnes, le service client Shopopop, est disponible du lundi au samedi de 8h30 à 20h30 et les dimanches de fêtes de 9h à 18h. Une véritable équipe à votre écoute pour vous aider en cas de problème, que ce soit en amont des fêtes, le jour J ou après. Vous serez donc bien accompagné !

Notre service client est disponible via notre ligne téléphonique dédiée aux commerçants partenaires, par e-mail à l'adresse contact@shopopop.com et par chat via l’interface professionnelle ou notre site Internet.

Bon à savoir : En plus de répondre aux interrogations ou aux éventuels problèmes que vous pouvez rencontrer, le service client est également joignable par vos clients et par les livreurs particuliers, par e-mail ou chat. L’équipe s’occupe aussi de suivre les livraisons afin que chacune d’elle se déroule parfaitement et que la fête des mères soit une réussite pour tous ! 

Vous souhaitez un renseignement par rapport à votre contrat, un accompagnement ou un rendez-vous de suivi ? Contactez votre commercial par téléphone ou envoyez un e-mail à l’équipe à l’adresse suivante commercants@shopopop.com.


Toute l’équipe Shopopop vous souhaite de belles fêtes des fleurs et reste à vos côtés pour faire de ces événements des succès !

Afin de vous accompagner pour les fêtes des fleurs, voici 5 conseils pour utiliser au mieux notre service de livraison et que cette fête soit une totale réussite !

Comment réussir ses livraisons de fleurs pour les fêtes ?

Guide fleuristes - Les fêtes des fleurs avec Shopopop

Dans un monde hyper connecté, où la commodité et la rapidité sont devenues des attentes fondamentales pour les consommateurs, l'expansion du commerce électronique et de la livraison à domicile marquent une révolution dans nos habitudes de consommation. Cet avènement a non seulement modifié notre manière de consommer, mais il a également modifié la façon dont les produits nous sont livrés. La livraison à domicile a ainsi connu ces dernières années une évolution frappante, influencée par les avancées technologiques, les changements de comportements des consommateurs, les défis économiques globaux, ainsi que la crise de la COVID-19. Cette évolution, initialement perçue comme une réponse temporaire à la pandémie, s'est ancrée en habitude durable pour bon nombre de consommateurs. 

Quelles sont les performances actuelles du secteur de la livraison à domicile et comment les entreprises peuvent-elles s'en saisir pour rester compétitives ?

La troisième décennie du 21ᵉ siècle a débuté par des confinements successifs et la mise en place de mesures sanitaires strictes. Des conditions qui ont forcé les consommateurs français à s’adapter et à développer de nouveaux modes de consommation. Du point de vue des commerçants, les ventes en ligne ont joué un rôle “d’amortisseur économique”[1]. En 2020, leur nombre a augmenté de 53 % par rapport à l’année précédente. Au total, 1,84 milliard de transactions ont été enregistrées, soit une hausse annuelle de 5,8 %.

2020 ET 2021 FONT FIGURE D’ANNÉES RECORD POUR L’E-COMMERCE.  LES ACHATS EN LIGNE REPRÉSENTENT DÉSORMAIS 11,3% DES ACHATS DE GRANDE CONSOMMATION.

Entre le premier trimestre 2019 et celui de 2023, l'e-commerce alimentaire a été porté par une croissance de près de 89  % en volume [2]. Cependant, on remonte ces derniers mois un léger repli des ventes en drive, impactées par l’inflation. Malgré cet effet, près de 40 % des foyers français ont, sur l’année, effectué un achat de grande consommation en ligne [2] et ce sont même 25 % des foyers qui effectuent chaque mois un achat alimentaire en drive ou en livraison à domicile.

Aujourd’hui estimée à près de 10 milliards d’euros, la valeur de la livraison alimentaire à domicile en France a connu une multiplication par trois ces cinq dernières années. On lui prédit un avenir florissant !

Évolution de la demande de livraison à domicile

Une évolution du nombre de cyberacheteurs qui dépasse les frontières sociologiques 

L’uberisation de la société a drastiquement fait évoluer les habitudes d’achat et de consommation des français. Le nombre de cyberacheteurs s’est ainsi élevé à près de 42 millions sur l’année 2023, soit plus de 1,5 million de plus sur un an (+4 %). Cette augmentation fait se positionner la France, en seconde place du podium européen de l'e-commerce, avec 150 milliards d’euros de chiffre d’affaires [1]. Fait marquant, bien que la tranche des plus de 65 ans présente quelques disparités, qu’importent les autres générations, l’utilisation de l'e-commerce et de la livraison à domicile se généralisent à l’ensemble de la population.

L’évolution des priorités de livraison des consommateurs

Par des incertitudes économiques fortes et un pouvoir d’achat en stagnation, la préoccupation principale des consommateurs est directement liée aux coûts de livraison et elle est en augmentation sur ces deux dernières années. On relève ainsi une augmentation de près de 10 points de pourcentage sur ce critère, s’établissant comme une priorité pour 35 % des répondants [3]. 

En seconde place du podium des attentes, on retrouve la rapidité de la livraison figurant comme critère pour près de 23% des consommateurs, pourcentage en évolution constante sur ces deux dernières années. On relève que malgré cette faible part, 55 % des consommateurs s’attendent tout de même à une livraison en moins de 48H. 

Bien que le marché de la livraison à domicile offre nombreuses opportunités, il présente aussi des défis. La concurrence accrue exige une innovation constante et une amélioration de l'efficacité opérationnelle. Également, la durabilité de la livraison est devenue un impératif. L'attention croissante portée à l'environnement influence aussi le marché de la livraison à domicile. 

L’écologie, une préoccupation grandissante sur la livraison du dernier kilomètre

L’écologie devient de plus en plus un critère de cœur pour les consommateurs au moment de choisir le mode de livraison. S’il y a encore quelques années, cet aspect n’était pas pris en compte, la donne a récemment changé et cela devrait perdurer pour les prochaines années. L’écologie, ou plutôt l’impact environnemental de la livraison du dernier kilomètre, est un sujet qui préoccupe beaucoup les consommateurs. En France, cette préoccupation en matière d’écoresponsabilité était déjà forte en 2022 (76 %) et a encore augmenté en 2023, passant à 78%. Pour 64 % des consommateurs français, c’est aux boutiques en ligne de proposer une livraison écologique et plus verte (neutre en C0²) [4]. Un véritable défi pour les entreprises, surtout quand on parle du dernier kilomètre.

 La diversification des acteurs de la livraison à domicile

Divers acteurs sont positionnés sur le marché du transport à domicile. De manière non exhaustive, nous pouvons relever les services postaux traditionnels qui offrent la possibilité de livrer des clients à domicile, en point relais ou en bureau de poste, les transporteurs privés avec la livraison express ou internationale, les réseaux de points relais et consignes automatiques…

Si le consommateur a une multitude de choix pour se faire livrer, la tendance reste majoritairement à la livraison à domicile, dans 66 % des cas. Loin derrière, il y a le point relais (22 %) puis la consigne automatique (5 %). Avec une telle domination de la livraison à domicile, il est impossible de passer à côté de cette opportunité.

Le choix de transporteur est large et varié et peut-être un vrai casse-tête pour les commerçants. Une solution durable alliant rapidité de livraison, humanisme et responsabilité environnementale repose sur les acteurs de l’économie collaborative. On y retrouve ainsi Shopopop avec la livraison en cotransportage. Notre service permet à vos clients d’être livrés à l’adresse de leur choix, de leurs commandes alimentaires, mode, fleurs ou encore cavistes ! On s’occupe de livrer, avec le sourire, les courses de vos clients, ce en moins de 2h, 7J/7, sur des distances de 25 km et c’est sans frais de lancement !

Prenez contact avec notre équipe qui vous accompagnera en fonction de vos besoins en matière de livraison. 

Envie de proposer le cotransportage à vos clients ? 

L'évolution du marché de la livraison à domicile est ainsi marquée par des changements rapides et profonds. En somme, elle est devenue un pilier essentiel du commerce de grande consommation, offrant aux consommateurs une commodité accrue et des options variées pour satisfaire leurs besoins en produits de grande consommation. Le choix du transporteur par le commerçant reste alors un élément majeur dans la livraison à domicile de sorte à respecter les attentes des consommateurs en matière de coûts, rapidité de livraison et respect de l’environnement.

Depuis plusieurs années, le marché de la livraison à domicile est en train d'augmenter et d'évoluer. De nouveaux enjeux et défis se présentent aux entreprises.

Quelle est l'évolution de la livraison à domicile en France ?

L'évolution du marché de la livraison à domicile en France

159,9 milliards d'euros [1]. C’est le montant dépensé par les français en 2023 dans l’e-commerce, avec une augmentation de 10,5 % [1] par rapport à 2022, avec 42 millions de Français [1] qui ont commandé au cours de l’année écoulée.

Ces chiffres sont importants et placent la France en tant que 2ᵉ pays européen de l’e-commerce [1]. Il faut prendre en compte ce que ça implique : avoir une excellente gestion du dernier kilomètre afin de garantir la satisfaction des clients. Car oui, la satisfaction client est un réel enjeu, qu’il est nécessaire de prendre compte si l’on veut s’assurer de la satisfaction client pour ainsi être recommandé, mais aussi que les clients reviennent. 

Alors, comment répondre correctement aux attentes des consommateurs en matière de livraison ?  

Les risques d’une mauvaise expérience client

La livraison devient un critère majeur lors d’un achat en ligne, puisque pour 88 % des consommateurs français, c’est un critère aussi important que le produit en lui-même [2]. Il est tellement essentiel dans le parcours d’achat que 9 e-consommateurs sur 10 ont déjà abandonné un panier au moment du choix de livraison, suite à des options considérées comme insatisfaisantes [2]. 

De plus en plus, le consommateur recherche de la personnalisation, aussi bien dans son parcours d’achat que dans les options proposées. S’assurer d’avoir une variété de choix dans sa livraison du dernier kilomètre est un moyen efficace pour répondre aux attentes des consommateurs, et donc d’augmenter son taux de conversion tout en permettant la fidélisation de sa clientèle. 

À ce moment-là, les problématiques peuvent être nombreuses. Colis endommagé, livraison décalée, en retard, avis de passage alors qu’il y avait quelqu’un de présent ou encore des soucis avec le livreur… Si les raisons sont variées, et ne sont pas toujours liées à l’entreprise, les risques peuvent être grands pour l’image de marque ainsi que la réputation. Voici quelques exemples de réaction de la part des consommateurs :

60 % des consommateurs laissent un avis négatif lorsque l’expérience de livraison se passe mal afin de prévenir les autres consommateurs [3]. Et cela a réellement un impact puisque 94 % des consommateurs français regardent les avis lors de leur parcours d’achat ! [4]

Toujours dans une optique de réputation, cette fois-ci c’est le bouche-à-oreille. En effet, 32 % vont simplement prévenir leur entourage de leur mauvaise expérience [3], et donc leur déconseiller de commander sur le site en question. 

Un impact financier, puisque 58 % des consommateurs vont faire une réclamation auprès de l’entreprise. [3]

Enfin, un impact plus direct sur le consommateur qui a vécu une mauvaise expérience de livraison, c’est que dans 72 % des cas, la faute n’est pas attribuée au transporteur, mais au revendeur ! [5]

L’enjeu est réel et surtout de taille, car 77 % des consommateurs n’ont pas prévu de donner une seconde chance [4] à une entreprise avec laquelle la livraison s’est mal déroulée. Un choix aussi fort qu’impactant, qui implique également un risque d’aller voir la concurrence.

Pour éviter d’en arriver là, il faut comprendre les critères qui tiennent à cœur aux consommateurs.  Les comprendre, mais aussi trouver les moyens pour les appliquer afin de leur offrir la meilleure expérience possible en matière de livraison. 

Depuis 2015, le cotransportage est un service de livraison qui a pour objectif de rendre le dernier kilomètre plus économique, vertueux et recentré sur l’humain. 

Flexibilité et personnalisation : les facteurs clés pour la livraison du dernier kilomètre

Un critère très important pour les consommateurs est l'adaptation de la livraison à eux plutôt que l'inverse. En effet, ils souhaitent pouvoir choisir le créneau qui leur convient le mieux, et surtout, un créneau restreint pour ne pas avoir toute sa journée bloquée pour réceptionner une livraison. Pour 66 % des Français [6], le créneau idéal est un créneau de 2 h ! Cela demande donc beaucoup d’organisation pour l’entreprise afin de pouvoir proposer un créneau aussi restreint, tout en étant capable de garantir la livraison du dernier kilomètre en temps et en heure. 

Il est également souhaité de pouvoir se faire livrer le soir ou même le weekend, pour 57 % des consommateurs [3], ce qui est plutôt logique vu que ce sont des horaires en dehors des heures de travail. Avoir ainsi une livraison qui s’adapte à leur emploi du temps, une livraison sur mesure en quelque sorte ! 

En permettant de se faire livrer grâce au cotransportage, vous vous offrez la possibilité de répondre à cette demande récurrente de la part des consommateurs. En effet, le créneau pour recevoir sa commande est de 2 h, avec la possibilité de pouvoir choisir l’horaire qui convient le mieux. Et vu que c’est vous qui gérez les créneaux horaires proposés à votre clientèle, vous pouvez facilement vous adapter à leurs attentes !

Une livraison du dernier kilomètre rapide et précise

Ensuite, ce qui est fortement demandé par les consommateurs, c’est une livraison rapide. Idéalement, ils aimeraient être livrés le jour même, pour 67 % d’entre eux [3]. Certains vont même encore plus loin dans leur exigence, puisqu’ils souhaitent être livrés dans l’heure après la commande. Une exigence qui n’est pas toujours facile à contenter, notamment quand on doit gérer les tournées pour effectuer les livraisons du dernier kilomètre. 

Un véritable challenge pour les entreprises, qui le sera très probablement encore en 2024, vu que sont les problématiques majeures rencontrées par les consommateurs lorsqu’il y a un souci avec une livraison. Sur les 12 derniers mois écoulés, 61 % des e-consommateurs français ont un ou plusieurs soucis avec leur commande [3] : 

Pour 80 %, le colis n’a pas été livré à la date prévue, mais plus tard [3]

Pour 68 %, les délais de livraison indiqués n’ont pas été respectés [3]

Enfin, pour 65 %, la commande n’a pas été livrée à domicile pour motif d’absence alors qu’il y avait bien quelqu’un pour réceptionner [3].

Si parvenir à livrer dans les temps est enjeu crucial afin de garantir la satisfaction du client. Et en réussissant à inverser la tendance, rien que sur le fait de respecter les délais, il y a une carte à jouer pour maintenir la confiance du client, et donc potentiellement sa fidélisation. 

Même si le cotransportage ne permet pas une livraison dans l’heure, il est quand même possible pour vos clients de se faire livrer sous 2 heures ! Avec une communauté de 150 000 cotransporteurs actifs dans toute la France, vous aurez forcément quelqu’un pour livrer les commandes de vos clients en temps et en heure.

Sur les 12 derniers mois écoulés, 61 % des e-consommateurs français ont un ou plusieurs soucis avec leur commande.

Pouvoir suivre en temps réel sa livraison du dernier kilomètre

Le suivi en temps réel de sa commande, c’est un argument qui était différenciant avant et qui est devenu indispensable maintenant. Les consommateurs sont quasiment unanimes sur le sujet, puisque 95 % d’entre eux veulent un suivi [3], que ce soit par mail ou SMS, pour savoir où en est leur commande. Et ça n’est pas qu’une simple volonté de leur part, c’est un élément réellement utile pour eux, vu qu’ils vont se rendre sur le lien de suivi en moyenne 3 fois durant tout le parcours de livraison [4]. Un vrai besoin de pouvoir savoir où en est sa commande, et de connaître les différentes étapes.

Le suivi ne s’arrête pas uniquement à des alertes, il est également important d’avoir un service client réactif et capable d’accompagner correctement le client pendant la livraison de sa commande. Les consommateurs sont plus indulgents si l’entreprise communique et donne les informations nécessaires, mais dans 33 % des cas, l’entreprise ne prévient pas quand il y a une complication [4] ! En étant sans information quant à sa livraison et devant faire de son côté les démarches pour contacter l’entreprise, il est certain qu’il y aura une forme de frustration et une forte probabilité de perdre son client. Il est alors important d’être proactif et de faire en sorte que votre client se sente accompagné et suivi.

Nous faisons en sorte de tenir informés vos clients à toutes les étapes clés de la livraison de leur commande : dès la réception de la commande, jusqu’au retrait par le cotransporteur en charge et en les prévenant quand ils se mettent en route. Même si nous faisons de notre mieux pour que cela ne se produise pas, nous avons des communications adaptées en cas d’imprévu lors de l’acheminement. Le tout, par mail et/ou par SMS. 

Bien sûr, pour toute question concernant le déroulement de leur commande, notre service client basé à Nantes reste disponible pour accompagner vos clients. Un centre d’aide est également mis à leur disposition. 

Et répondez à leurs attentes en matière de livraison du dernier kilomètre

Proposez le cotransportage à vos clients

Une livraison du dernier kilomètre plus humaine et vertueuse

Sauf si l'enseigne dispose d'un service interne de livraison du dernier kilomètre, celles-ci sont majoritairement réalisées par des transporteurs externes. Ce qui veut donc dire que l’entreprise n’a forcément la possibilité de contrôler ce qui se passe lors de la livraison. Ainsi, lorsqu'il y a une complication dans la livraison, c'est l'image de marque, c’est l’image de marque de l’entreprise qui en pâti. Malheureusement, c’est un aspect hors de contrôle pour l’entreprise qui propose la livraison, mais qui peut avoir des conséquences importantes sur la satisfaction, et donc la fidélisation, du client. 

Dans 28 % des cas, les consommateurs relèvent avoir eu un mauvais contact avec le livreur au moment de remettre le colis [3]. Il s'agit là d'un évènement exogène à l'entreprise, mais qui pour le client, est directement imputable à celle-ci avec le risque de perdre celui-ci.

En plus de cela, il ne faut pas oublier le possible coût financier que cela peut représenter. En effet, dans le cas où il y a passage, mais non réception de la commande, il faut re-planifier un passage et potentiellement s’occuper de gérer toute la partie de la tournée à venir. Un véritable casse-tête !

Ce mode de livraison est basé sur l’entraide et la communauté. Ici, ce ne sont pas des professionnels qui vont livrer vos clients, mais des personnes comme vous et nous. De plus, ce sont des personnes qui vivent proche, qui peuvent "même se connaître entre elles". Il y a une forme de proximité qui s’installe et qui remet l’humain au cœur de la livraison.

64 % des consommateurs n’apportent pas une importance particulière à la personne qui vient les livrer. Que ce soit un employé, un transporteur professionnel ou justement un particulier, cela n’est pas un problème. Ce qu’il faut prendre également en compte, c’est que nos cotransporteurs sont des particuliers qui s’occupent d’une commande à la fois, ils ont donc le temps de prendre le temps et de discuter avec vos clients. Une approche plus sociale de la livraison du dernier kilomètre.

Nous avons dans cet article soulevé le facteur que la gestion du dernier kilomètre représente un véritable défi pour les entreprises tandis que les attentes des consommateurs sont très élevées. Si nous avons largement évoqué les différents risques encourus en cas de mauvaise expérience, il ne faut pas oublier qu’en cas d’expérience positive, 98 % des consommateurs repassent commande sur le même site [3]. Sans parler de ceux qui vont laisser un avis positif que ce soit auprès de leurs proches ou sur Internet. Les consommateurs savent aussi reconnaître quand tout se passe bien. Ce qui démontre encore plus l’importance d’offrir une expérience personnalisée en matière de livraison, c’est un véritable levier de croissance et de fidélisation.

[2] Uber x Ipsos, La livraison, au cœur de la stratégie omni-commerce et de l'expérience client

[3] E work, Étude livraison e-commerce : les attentes des consommateurs et critères de décision d’achat

[5] Evinux, Livraison e-commerce : quels sont les freins et problèmes rencontrés par les consommateurs ?

[6] Sendcloud, Tour d’Horizon de la Livraison E-commerce 2023 

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants lorsqu'il s'agit de la livraison du dernier kilomètre, et ne pas répondre à leurs exigences peut être très risqué !

Les 5 attentes des consommateurs en matière de livraison

Les attentes des consommateurs en matière de livraison du dernier kilomètre

Le dernier kilomètre, un élément crucial dans le domaine de la logistique et des livraisons, désigne l'étape finale de la livraison d'un produit au destinataire. Cette phase représente un challenge majeur pour les entreprises, en termes de coût, de rapidité et de durabilité. Les enjeux ainsi que les défis autour du dernier kilomètre sont nombreux et ils ne doivent surtout pas être négligés par les entreprises. 

Le dernier kilomètre correspond donc au trajet final qu'un produit parcourt depuis le centre de distribution ou le point de vente jusqu'à l’adresse de livraison souhaitée par le client, généralement son domicile. Cette étape, qui est la dernière étape lors du parcours d’achat, est déterminante afin de garantir la satisfaction client. Les clients deviennent de plus en plus exigeants, notamment en matière de livraison puisque 9 e-consommateurs sur 10 ont déjà abandonné leur panier à cause d’options de livraison insatisfaisantes [1]. Il est donc primordial de leur offrir la meilleure qualité de service possible pour les fidéliser et s’assurer qu’ils repassent commande par la suite.

Lorsque l’on parle de la logistique du dernier kilomètre, il est nécessaire de comprendre tous les enjeux qui tournent autour. En effet, cela va au-delà de simplement livrer une commande d’un point A jusqu’à un point B, il y a tous les défis qui y sont associés afin de proposer une livraison du dernier kilomètre de qualité auprès des consommateurs.

Pour les entreprises, le dernier kilomètre soulève de nombreux défis qu’elles doivent absolument relever dans le but de rester compétitives. Même s’ils sont nombreux, certains sont plus prioritaires que d’autres. 

Le dernier kilomètre peut représenter jusqu’à 53% des coûts totaux de livraison [2]. Avec une part aussi importante dans les coûts, cela explique pourquoi la livraison peut être proposée à un prix élevé pour le client. Et pour 62%, le prix reste un frein pour passer commande une fois le panier effectué [3]. 

En effet, de nombreux facteurs entrent en jeu, augmentant drastiquement les coûts liés au dernier kilomètre. Il y a notamment ce qui concerne la planification des tournées, les coûts des véhicules ainsi que de leur entretien, la capacité à livrer à distance suffisante sans pour autant avoir des clients à livrer qui sont à l’opposé…

25%. C’est le pourcentage des émissions de gaz à effet de serre liés au dernier kilomètre [2]. Ce pourcentage devrait encore augmenter dans les prochaines années si les habitudes de consommation, et donc de livraison, ne changent pas. Vu la croissance de la livraison en France (une hausse de 10,5% en 2023 comparé à 2022 [4]), trouver une solution pour rendre la livraison à domicile plus verte devient un véritable enjeu. Surtout que 60% des consommateurs sont intéressés par l’utilisation de méthodes de livraison plus respectueuses de l’environnement [5].

Il faut prendre en compte le fait que la livraison du dernier kilomètre comprend beaucoup de choses : l’achat ainsi que la gestion de la flotte de véhicules et le fait de dédier un véhicule uniquement pour de la livraison, donc créer des trajets supplémentaires. Rendre la livraison à domicile plus vertueuse est donc une nécessité pour la planète !

Ces deux zones ne possèdent pas les mêmes contraintes, cela demande donc une capacité d’adaptation lorsque l’on parle de livraison du dernier kilomètre afin de répondre parfaitement aux attentes des clients. 

Zones urbaines : beaucoup de facteurs sont à prendre en compte pour la livraison en ville. Entre la densité du trafic, les places de stationnement ou encore les ZFE qui prennent de plus en plus d’importance, ces derniers sont de plus en plus nombreux, mais aussi difficiles à contrôler. Des contraintes qui peuvent rapidement devenir coûteuses ou demander beaucoup de logistique en interne, mais aussi provoquer des retards ou des décalages de livraison auprès des consommateurs.

Zones rurales : ici, les contraintes sont différentes des villes, mais elles restent importantes. Il faut prendre en considération qu’il n’est pas toujours évident d’aller livrer dans des villes ou villages isolés/éloignés. Soit en termes de distance, soit en termes d’accessibilité aussi. Ces facteurs sont ceux qui expliquent pourquoi les zones rurales sont moins desservies en livraison pour les consommateurs, mais également trop coûteuses pour les entreprises. Un véritable enjeu et de potentiels clients à aller chercher !



Les clients sont de plus en plus exigeants en matière de livraison, ils s’attendent à une expérience personnalisée et adaptée à leurs besoins. Ce qu’ils veulent ? Une livraison rapide, le choix du créneau et un suivi efficace. Il est donc nécessaire de prendre cela en compte afin de ne pas créer de frustrations. 

Car la frustration peut avoir un impact très important puisqu’en cas de problème, le client retient l’enseigne et non le transporteur dans 72% des cas [6]. Alors, entre les retards, les créneaux beaucoup trop larges, les livraisons sans suivi, les livraisons avec avis de passage… les sources de déceptions sont nombreuses et les risques très importants !

Nos équipes se tiennent à votre disposition pour échanger et vous accompagner sur vos besoins.

Envie de mettre en place le cotransportage pour vos livraisons du dernier kilomètre ?

Le cotransportage, une solution durable pour le dernier kilomètre ?

Tout n’est pas si négatif lorsque l’on parle de la logistique du dernier kilomètre, il existe des solutions qui émergent afin de le rendre plus vertueux et économique. Parmi ces nouvelles solutions, il y a le cotransportage qui depuis 2015 agit dans ce sens. Surtout, ce nouveau service de livraison est accessible pour tous, qu’importe la taille de son magasin, en ligne ou en physique et sur tout le territoire. Enfin une vraie solution durable ? 

Avec le ship from store, plus besoin d’avoir un entrepôt dédié pour pouvoir proposer la livraison à vos clients. En effet, votre magasin devient le point de départ pour les livraisons et ainsi, vos produits en stock sont directement disponibles ! Que ce soit de la vente en ligne ou directement depuis votre magasin, vous avez le choix pour proposer la livraison à votre clientèle. 

Et avec le cotransportage, c’est encore plus simple ! Vous n’avez même pas besoin d’avoir une flotte de véhicules, de personnel dédié ou toute la gestion de la logistique. Il vous suffit de proposer l’option de livraison et… c’est tout ! 

Si vous préférez que vos clients viennent dans votre magasin ou tout simplement que vous n’avez pas de site web, le lâcher de chariot est donc la solution. En effet, il suffit à vos clients de venir dans votre magasin, de choisir leurs produits en profitant de vos meilleurs conseils, puis, après avoir payé, ils peuvent demander à se faire livrer à l’adresse et au créneau de leur choix. Une manière très simple de proposer la livraison tout en permettant à votre clientèle de venir directement en magasin. 

Quand on parle du dernier kilomètre, on ne parle donc pas littéralement du dernier kilomètre à réaliser pour effectuer la livraison auprès du client. Cette notion logistique englobe beaucoup plus de défis et d’enjeux qui doivent être intégrés dans la stratégie logistique de l'entreprise, mais également par les clients. Car il est important de revoir son rapport vis-à-vis de la livraison afin de pouvoir la rendre plus humaine et écologique, tout en restant la plus économique possible. Et c’est justement dans cette optique que le cotransportage change le monde de la livraison. En plus d’être vertueux et moins coûteux, ce service permet aussi de mettre l’humain en avant, et ça, c’est un sacré plus !

[2] : Big Blue, “Le dernier kilomètre : un véritable défi pour la logistique verte”, 2021

[3] : Étude : Sendcloud : Tour d’horizon de la livraison E-commerce 2023

[4] : Bilan de l'e-commerce en France 2023

[5] : Livraisons à domicile écoresponsables : les consommateurs exigent encore plus - Descartes 2023

Le dernier kilomètre est une notion très importante dans le monde de la logistique. Elle désigne l'étape finale de la livraison d'une commande au destinataire.

Qu'est-ce que la logistique du dernier kilomètre ? - Shopopop

Présentation du dernier kilomètre en logistique

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