Dans un contexte où l’e-commerce fait désormais partie du quotidien des Français, la livraison est devenue un maillon stratégique de l’expérience client. Plus question de la considérer comme une simple opération logistique. Elle est aujourd’hui un levier de satisfaction, voire de fidélisation. Un créneau flou, une remise impersonnelle ou un manque de transparence suffisent à altérer la perception d’une marque. À l’inverse, une livraison fluide, fiable et humaine peut renforcer le lien entre client et enseigne. 88 % des Français estiment que la qualité de la livraison influence fortement leur satisfaction lors d’un achat en ligne [1].
La livraison, un facteur décisif dans le parcours client
La livraison est devenue un critère différenciant. Dans un marché où les prix et les produits se ressemblent, c’est l’expérience de réception qui crée la préférence.
Les consommateurs attendent aujourd’hui des services qui s’adaptent à eux : horaires maîtrisés, transparence, impact réduit sur l’environnement, et plus largement, une expérience qui leur simplifie la vie. Voici quatre attentes majeures auxquelles les modèles classiques peinent encore à répondre.
1. Des créneaux flous ou imposés
70 % des Français considèrent le choix d’un créneau précis comme essentiel dans leur expérience de livraison [1]. Pourtant, les plages horaires trop larges ou imposées restent fréquentes, générant frustration, absentéisme et réclamations.
💡 Le cotransportage, une alternative souple. Avec des créneaux plus ajustés, car les livraisons s’intègrent dans le rythme réel des trajets de particuliers. Grâce au suivi et aux notifications, le client reste informé, sans subir l’attente.
Plus qu'un service, du lien social : Les cotransporteurs Shopopop sont ponctuels et bienveillants. On sent que ces personnes aiment rendre service et créer du lien social. Parmi eux, des perles qui apportent, en plus des courses, de la convivialité et du réconfort.
2. Une livraison impersonnelle et expéditive
Une remise bâclée ou sans contact humain nuit à l’expérience. Pour certains clients, la livraison est vécue comme froide, stressante, voire désagréable.
D’ailleurs, 44 % des consommateurs trouvent que les livreurs sont souvent de mauvaise foi, et certains vont jusqu’à ressentir de l’inconfort au moment de la remise [2].
💡 Le cotransportage, remettre de l’humain au cœur de la livraison. Moins pressés, plus disponibles, les cotransporteurs livrent dans leur environnement habituel, ce qui crée une atmosphère plus détendue et respectueuse. Une livraison peut ainsi devenir un moment de confiance, et parfois même de lien.
Une fois lors d'une livraison, je suis resté parler 1h avec la personne qui ne pouvait plus se déplacer et qui ne voyait pas beaucoup de monde.
3. Une attente de responsabilité environnementale
Les consommateurs ne veulent plus seulement être livrés rapidement : ils veulent que la manière dont ils sont livrés ait du sens. L’empreinte carbone de la logistique du dernier kilomètre, les trajets à vide ou l’usage excessif de véhicules polluants sont désormais remis en question pour 87% des consommateurs [3].
💡Le cotransportage, une alternative responsable et locale. En s’appuyant sur des déplacements déjà prévus, sans ajout de trajet, ce modèle de livraison permet ainsi de réduire significativement les émissions liées à la livraison, tout en maintenant un service rapide et fiable.
J'avoue que j'étais sceptique au départ, doutant du sérieux de la chose, mais je n'ai aucun regret d'avoir tenté le coup. Je fais pas mal d'aller-retour entre les courses et les activités des enfants, etc. Maintenant, grâce à Shopopoop, le carburant de ces trajets est remboursé, mais en plus j'apporte un petit coup de main à mes voisins ou aux vacanciers en livrant leurs courses. Un côté sympa et relationnel très agréable ajouté à l'entraide. Et point non négligeable, service client est top !
4. Une accessibilité encore trop inégale
Zones rurales, publics éloignés des services, personnes âgées ou sans moyens de transport : nombreux sont ceux qui rencontrent des difficultés à se faire livrer simplement. La livraison devient alors une contrainte, voire un facteur d’exclusion.
💡 Le cotransportage, un service inclusif au plus proche des besoins. Grâce à sa communauté de particuliers présents dans tous les territoires, le cotransportage permet de desservir des zones que les modèles classiques délaissent. Et au-delà du service rendu, il recrée du lien local, en reconnectant la livraison à la vie du quartier ou du village.
Premier essai transformé ! La livraison s'est non seulement très bien passée, mais a aussi été l'occasion de contact et d'échange, ce qui est particulièrement appréciable pour des personnes âgées et isolées comme nous. Nous continuerons à utiliser ce service.
Vers une logistique plus humaine
La livraison n’est plus un simple prolongement de l’achat. Elle est devenue un moment clé dans la relation entre une marque et son client. Et dans un monde saturé d’options, c’est souvent ce moment — le dernier kilomètre — qui fait la différence.
Le cotransportage apporte une réponse concrète à ces enjeux. Plus souple, plus humain, plus durable, il ne remplace pas tout, mais réinvente ce qui compte vraiment : la qualité de l’expérience à la réception.
Et si demain, la performance logistique se mesurait aussi à sa capacité à créer du lien, à respecter les rythmes de chacun, et à s’ancrer dans la réalité des territoires ?
Sources :
[1] Uber x Ipsos, La livraison, au cœur de la stratégie omni-commerce et de l'expérience client
[2] Shopopop : Comment les français expérimentent la livraison ?
[3] Ecommerce.mag : 87 % des consommateurs français favorisent les livraisons respectueuses de l'environnement