Depuis plus de 20 ans maintenant, l'e-commerce n’a eu de cesse de croître jusqu’à devenir incontournable ou presque dans le paysage des Français. La crise Covid n’a fait qu’amplifier cette vague de fond et aujourd’hui, dans un contexte auquel s’allient inflation et baisse du pouvoir d’achat, conscience environnementale et transformation digitale, il est passionnant de se pencher sur le rapport des Français à la livraison.

Nous avons fait le point à travers une étude réalisée conjointement avec OpinionWay auprès de 1000 français. Décryptage. 

E-commerce, une hausse de 10,5% sur un an* sur 2023

En 2023, le chiffre d’affaires de l'e-commerce s’est élevé à 159,9 milliards d’euros*, avec 2,35 milliards de transactions sur Internet.  Ce sont 42 millions de Français qui ont commandé en ligne en 2023, ces Français cyberacheteurs ayant passé en moyenne 60 commandes dans l’année. La livraison est donc un enjeu majeur qui ne devrait pas faiblir dans les années à venir.

Les « couacs » des livraisons par des professionnels

Livraison par un professionnel versus livraison par un particulier, qu’est-ce que ça change ? Comment le consommateur vit-il ces fameuses livraisons ? Horaires contraignants qui obligent parfois à poser une ½ journée de travail, livreur « fantôme » qui ne se présente pas, autant de « couacs » qui dénaturent la livraison à domicile alors même que 51% n’imaginent pas renoncer définitivement à la livraison d’achats faits en ligne. 

Certains chiffres sont particulièrement éclairants : 44% estiment qu’ils sont fréquemment confrontés à des livreurs de mauvaise foi, 68% ont déjà rencontré des problèmes liés à la distribution de leur colis et 45% ont retrouvé leur colis en point relais à cause d’un livreur qui ne s’est jamais présenté. Pourtant, 1 Français sur 3 se sentent dépendant de ce service dans sa vie de tous les jours (33%).

Comment la livraison impacte le quotidien des Français ?

Le fonctionnement des services de livraison a un fort impact dans l’organisation quotidienne de nombreux Français, notamment les moins de 35 ans, dont 67% trouvent les systèmes de livraison peu adaptés à leur quotidien, et même 72% des 25-34 ans. (contre 40% des 50 ans et plus). Les systèmes de livraison proposés par les services professionnels sont jugés particulièrement peu adaptés à leur mode de vie par les parents d’enfants mineurs (65% contre 49% de ceux qui ne vivent pas avec des enfants) et les habitants des communes rurales (61% contre 45% des habitants des villes de 2000 à 20 000 habitants).

Des « couacs » qui nuisent à la réputation du Vendeur et/ou de la Marque

68% des Français interrogés ont déjà vécu au moins un raté lié à la distribution de leur colis. Le cas qui arrive en tête devant tous les autres : 45% ont dû aller récupérer leur colis en point relais à cause d’un livreur « fantôme », qui a prétendu être passé alors qu’ils étaient chez eux à attendre. Un raté que l’on retrouve majoritairement en agglomération parisienne, à 50%. 

36% indiquent que leur colis est arrivé endommagé.

21% ont déjà reçu un colis dont le contenant était cassé.

18% ont vu leur colis livré à une autre adresse.

14% ont vu leur colis dérobé, car déposé à l’extérieur de leur habitation et laissé sans surveillance.

14% ont eu à transporter eux-mêmes un colis lourd et/ou encombrant.

12% ont eu affaire à un livreur désagréable.

9% ont reçu un colis qui n’était pas le leur.

Rappelons qu’un défaut de livraison n’est pas attribué au transporteur lui-même, mais au revendeur dans 72% des cas**, d’où l’importance de proposer et garantir une expérience de livraison au plus près de l’attente des consommateurs.

Des particuliers à la hauteur des attentes

Notre enquête met en lumière une véritable insatisfaction des Français par rapport à la livraison par des professionnels, d’ailleurs plus présente chez les habitants de communes rurales et les jeunes de moins de 35 ans. Les horaires proposés et les créneaux de livraison posent aussi un problème, d’où l’intérêt de faire appel à un cotransporteur, un livreur particulier, en optant pour le cotransportage. Ce mode de livraison favorise la réception des achats sur des plages horaires bien plus amples pour la plus grande satisfaction du consommateur. En effet, c'est le client qui choisi la tranche horaire voulue pour se faire livrer, cela permet donc d'offrir une meilleure expérience avec une livraison qui s'adapte aux besoins. Le petit plus ? Il est possible de se faire livrer en 2 heures ! Et cela fonctionne, plus de 8 millions de livraisons ont déjà été effectuées depuis 2015 en Europe pour une note moyenne de satisfaction de 4,81/5.

Ces créneaux plus flexibles et à choix multiples, et les délais opérés permettent aux commerçants de proposer un service plus fiable que d'autres services de livraison. Rappelons également que le cotransportage agit de façon vertueuse sur l’environnement et que tous ces particuliers présents dans l’hexagone, grâce à une communauté de 150 000 cotransporteurs actifs présente dans 27 000 villes et villages, livrent aussi dans les plus petites communes, recréant du lien et rompant l’isolement de certaines personnes. De plus, les cotransporteurs livrent sur leurs trajets du quotidien, du coup, il n'y a pas de trajet supplémentaire créé, simplement de l'optimisation de trajets déjà existants. Une vraie action pour réduire l'émission de CO2 liée à la livraison !

Optez pour un service de livraison à la hauteur des attentes, et bien plus encore !

Proposez le cotransportage à vos clients

**Evinux, Livraison e-commerce : quels sont les freins et problèmes rencontrés par les consommateurs ?

Une étude réalisée en ligne par l’Institut OpinionWay pour Shopopop du 27 au 28 mars 2024, auprès de 1000  personnes représentatives de la population des internautes français âgés de 18 ans et plus. 

En 2024, 68% des Français déclarent avoir déjà eu des problèmes avec la livraison de leur commande. Les raisons sont nombreuses et ont un impact fort !

Les ratés en livraison, quelles conséquences sur les clients ?

Livraisons par les professionnels, des ratés qui entraînent de l’insatisfaction

La livraison à domicile est un modèle qui s’est répandu auprès des français depuis quelques années. Les enjeux liés au dernier kilomètre se sont multipliés et les problématiques sont plus nombreuses aujourd’hui : impact écologique, coût logistique et humain, mise en place, variation des volumes de livraison, disponibilité par créneau horaire, ou encore absence de technologie en interne permettant le développement de ce service.

Notre “[Ebook] Livraison collaborative : les enjeux du dernier kilomètre en 2023” aborde donc les défis et les enjeux auxquels sont confrontés les magasins et dresse un panorama des différentes solutions qui existent. 

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Envie d'en savoir plus sur le dernier kilomètre ?

Défis du dernier kilomètre : les grands problèmes que posent la logistique de proximité et les attentes de vos clients

Paysage logistique : un panorama pour présenter les différentes solutions possibles, une comparaison entre elles (les avantages et les risques), puis un focus sur le modèle collaboratif

5 enjeux du dernier kilomètre : l’expérience client, une livraison plus durable, l’importance de la digitalisation, diversifiés ses offres et l’impact du collaboratif

Aller plus loin avec Shopopop : mieux connaître notre service de livraison

Les problématiques liées au dernier kilomètre

Dans ce guide, nous allons voir pourquoi les problématiques du dernier kilomètre sont majeures et peuvent être impactantes pour vous. Voici quelques chiffres clés extrait de notre Ebook :

53% du coût total de la logistique d’une livraison correspond au dernier kilomètre.

25% des émissions de gaz à effet de serre sont dûes à la logistique du dernier kilomètre.

Mieux comprendre les attentes de vos clients

Dans ce guide, nous avons également cherché à comprendre et à mettre en avant les attentes de vos clients en ce qui concerne la livraison à domicile. Voici quelques chiffres clés extrait de notre Ebook : 

87% des acheteurs en ligne privilégient la livraison à domicile parmi les options proposées par les e-commerçants.

82% des clients satisfaits partagent leur expérience positive avec leurs proches.

80% des e-acheteurs laissent un avis après une livraison.

Face au défi que représente la livraison de proximité, 15% à 30% du chiffre d’affaires global des entreprises e-commerce est réalisé par le cotransportage. Basée sur l’innovation et la technologie, le cotransportage est flexible, rapide et s’adapte aux fluctuations de volume. Il ne présente pas de limite de livraison par créneau horaire et ne nécessite pas d’investissement initial. Une solution durable mettant également l’accent sur la simplicité d’utilisation et le contact avec le client final.

Découvrez, en chiffres, les attentes de vos clients et les grands défis que posent la livraison du dernier kilomètre. Téléchargez le guide !

Ebook : quelles sont les problématiques du dernier kilomètre ?

[Ebook] Livraison collaborative : les enjeux du dernier kilomètre en 2023

L'année 2021 a été marquée par la suite de la pandémie et ses conséquences. Comme attendu, nous assistons à la croissance continue du e-commerce et par extension, à celle de la logistique. Aujourd’hui, les consommateurs sont à la recherche de marques qui proposent une livraison le jour même et une personnalisation du service : notifications, créneau horaire précis, reprise de l’ancien matériel, etc.

Selon les dernières estimations McKinsey, la livraison le jour même et la livraison immédiate, représenteront entre 20% et 25% de l'ensemble du marché du dernier kilomètre en 2025. La rapidité est donc au cœur des tendances en 2022 tout comme la visibilité sur le processus de livraison côté client. Zoom sur 6 tendances à connaître et à mettre en œuvre en 2022, pour utiliser la livraison comme un avantage compétitif.

1. L’entrepôt versus le magasin de proximité
2. Une expérience de livraison flexible et personnalisée
3. Un modèle de livraison hybride
4. Les retours de commande
5. Des livraisons plus durables
6. L'économie collaborative au service de la logistique

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1. L’entrepôt versus le magasin de proximité

L'un des grands défis de la livraison le jour même est la disponibilité immédiate des produits, quand la plupart des magasins ont des plateformes d'entreposage éloignées des villes (afin de réduire les coûts). En raison de leur emplacement, ces entrepôts sont rarement en mesure de garantir la livraison express que les consommateurs recherchent aujourd’hui. Il est donc crucial pour les magasins de disposer d'autres points de distribution, plus proches des villes et de leurs habitants, pour assurer des livraisons rapides. Selon une récente étude menée par Sendcloud :

L’utilisation de magasins physiques comme points de distribution est donc une tendance à suivre de près (aussi appelée "ship from store"). Ces magasins ont du stock, sont souvent situés dans des zones centrales et disposent déjà d’une équipe dédiée pour la préparation des commandes. Une alternative aux entrepôts sur laquelle s’appuyer pour satisfaire vos clients et les livrer rapidement à domicile.

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2. Une expérience de livraison flexible et personnalisée

La livraison est l’une des étapes les plus importantes dans le processus d’achat, il est donc primordial d’offrir une expérience réussie et personnalisée : 20% des acheteurs ne recommanderaient pas sur le même site e-commerce si le suivi de leur colis n’était pas possible. Une mauvaise expérience ne se résume donc pas seulement à un échec de livraison.
Recevoir un produit abîmé, ne pas pouvoir suivre sa livraison, ne pas réussir à contacter l'entreprise ou l'opérateur de livraison… Tous ces facteurs contribuent largement à une expérience négative. En 2022, le consommateur attend donc un suivi personnalisé de sa livraison :

Notification : le client souhaite être informé en direct lors d’une livraison

Évaluation : le client veut pouvoir évaluer son expérience de livraison

Créneau horaire : le client souhaite choisir un créneau horaire précis pour recevoir sa commande

Suivi en temps réel : le client veut savoir où se trouve sa commande, à tout moment de la livraison

Instructions de livraison et communication avec le livreur : le client souhaite pouvoir communiquer directement avec le livreur

Flexibilité : le client souhaite pouvoir modifier son créneau horaire ou changer de lieu de livraison

Selon la dernière étude Sendcloud (Tour d’horizon de la Livraison E-commerce, 2022), la majorité des consommateurs s’attend à recevoir des notifications de suivi, principalement par e-mail (72%). Une expérience de livraison réussie est donc une expérience qui garantit à vos clients une réponse immédiate à tout besoin ou question pouvant survenir lors des derniers kilomètres d’une livraison, de façon flexible.

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Aujourd’hui, des offres de livraison de plus en plus diversifiées émergent et les clients souhaitent désormais avoir le choix en fonction de leurs besoins : des livraisons le jour suivant ou le jour même aux livraisons rapides, instantanées ou programmées.

“L’une des raisons pour lesquelles les consommateurs préfèrent une boutique en ligne à une autre est la flexibilité des méthodes de livraison (71%). Les méthodes de livraison privilégiées sont la livraison standard à domicile (57%), à une date choisie (39 %) et le lendemain (35 %).”

Proposer toutes ces options en s’appuyant sur une équipe interne ou sur un seul opérateur de livraison externe est extrêmement complexe, voire pratiquement impossible. Outre la difficulté opérationnelle de définir un parcours et un schéma de collecte efficace pour chaque option de livraison, il faudrait également anticiper de façon juste le volume de livraisons par jour. Or, chaque secteur est associé à de fortes fluctuations saisonnières, ce qui rend encore plus difficile la gestion de la logistique.

La diversification, c'est-à-dire la combinaison de plusieurs opérateurs en même temps, répond à toutes les options de livraison que vous souhaitez proposer à vos clients, de la manière la plus efficace possible. 

Par exemple : si vous avez un volume quotidien constant et que vous avez des difficultés à assurer lors des jours de pointe, ou les dimanches et jours fériés, vous pouvez choisir de combiner votre service interne avec des opérateurs externes. En revanche, si votre volume de livraison est trop fluctuant alors un service interne aurait peu de sens pour votre activité. Choisissez alors de regrouper plusieurs opérateurs externes afin d'assurer toutes les livraisons (proximité et national).

retours-commandes

En 2020, le nombre de retours de commande en ligne s’élevait à 70%. Il s’agit d’une vraie problématique pour les entreprises : d'une part, le coût d’un retour peut représenter jusqu’à 20% du coût total du produit - et, d'autre part, la logistique est (encore plus) complexe.

Les demandes de retour ne doivent donc pas toutes être traitées de la même manière : dans le cas d’un produit avec de faibles marges, ou des coûts de logistique retour très élevés, il peut être plus efficace de laisser le produit au client et de procéder au remboursement (ou à l’envoi d'un autre produit). Dans le cas contraire, si votre entreprise n’est pas perdante avec le processus de retour produit, vous pouvez alors procéder de la manière habituelle.

livraisons-durables

En raison de la croissance accélérée du e-commerce, la chaîne logistique (ou supply chain) est devenue un grand producteur d'émissions de carbone - le commerce de détail est notamment responsable de plus de 50% des émissions de cette industrie. Des études récentes suggèrent que d'ici 2030, la croissance du e-commerce entraînera une nouvelle augmentation de 30% des émissions de carbone liées aux livraisons.

De plus en plus d’acteurs logistiques cherchent donc des moyens de compenser leurs émissions de carbone : véhicules électriques, vélos, optimisation des trajets, emballages plus durables, entre autres, sont des incontournables pour s’aligner non seulement sur les exigences légales imposées aux industries, mais aussi sur celles des consommateurs et des entreprises qui utilisent fréquemment ces services.

livraisons-collaboratives

6. L'économie collaborative au service de la logistique

La livraison collaborative (comme le propose Shopopop) est l'une des grandes tendances de l'année 2022. Elle permet aux entreprises de rendre leur dernier kilomètre plus efficace en répondant facilement aux fluctuations de la demande et aux besoins clients. En utilisant un modèle collaboratif, vous bénéficiez d’une grande communauté de livreurs particuliers partout en France, ce qui vous permet par exemple de proposer un nombre illimité de livraisons par créneau horaire.

Ces livreurs (aussi appelés Shoppers) ne sont pas des professionnels qui suivent un itinéraire établi, mais des particuliers qui effectuent des livraisons en fonction de leurs déplacements et de leur disponibilité. Ainsi, vos livraisons ne mettent pas plus de voitures sur la route, et vous profitez des voitures déjà en déplacement, réduisant ainsi les émissions de carbone.

Zoom sur 6 tendances de la livraison à domicile, à connaître et à mettre en œuvre en 2022, pour utiliser la livraison comme un avantage compétitif.

Quelles sont les tendances du dernier kilomètre en 2022 ?

6 tendances pour la livraison du dernier kilomètre en 2022

L’année qui vient de s'écouler aura été pour le moins particulière. Nous pouvons lire un peu partout que cette crise a accéléré les mutations du commerce : il n’est désormais plus question d’opposer le commerce physique et le commerce en ligne, ceux qui avaient déjà compris cela avant la crise en sortent plus grands.

Shopopop et son service de livraison collaborative s’inscrivent dans la lignée de ces changements, c’est pourquoi il me semble aujourd’hui pertinent de partager des informations factuelles sur l’année qui vient de passer.

Nous avons étudié un panel de 483 magasins qui travaillaient déjà avec Shopopop depuis plusieurs mois, afin de ne pas avoir un effet de lancement où la croissance (en %) serait anormalement forte.

Dans cette liste de drives, nous retrouvons tous types de magasins : urbains, ruraux, saisonniers… ainsi que différentes enseignes.

Nous avons suivi l’activité de ce même panel pendant un an, tout au long de l’année 2020. Et voici la tendance qui se dégage, sur un indice base 100.

Le premier confinement est très marqué avec une activité qui a pratiquement triplé en moyenne. Certains de nos magasins partenaires ont vu leurs livraisons mensuelles multipliées par 10.

Après le premier confinement, en juin 2020, nous remarquons une relative stabilité, mais à un niveau de 40 points plus haut que l’activité de janvier et février. Pourtant, les mois d’été sont d’habitude un peu moins performants.

Enfin, le second confinement en novembre 2020 a été lui moins contraignant, mais a tout de même eu un impact sur notre activité, notamment pendant les premiers jours, mais dans des proportions moindres par rapport au printemps 2020.

Le mois de décembre est resté à un niveau d’activité plutôt élevé suite à la levée du confinement mais les vacances de Noël présentent un impact à la baisse plus marqué.

Il est intéressant d’aller plus loin dans l’analyse de l’évolution de ces comportements. Nous avions déjà remarqué que la croissance de l’activité était bien souvent liée à la densité de population autour d’un point de vente.

"L’adoption de la livraison à domicile est assez marquée, avec des volumes trois fois supérieurs à l’activité de janvier et février"

Nous avons alors analysé les tendances et noté que dans les villes importantes, l’usage de la livraison était déjà bien ancré. Même s’il a connu une belle croissance (+50 % dans les plus grandes villes et +100 % dans les villes moyennes), le changement d’usage le plus fort se fait ressentir dans les villes plus petites. Certes les volumes sont moins importants, mais l’adoption de la livraison à domicile est assez marquée, avec des volumes trois fois supérieurs à l’activité de janvier et février.

Si nous regardons l’évolution absolue du volume de livraison, nous remarquons alors que les drives urbains restent en moyenne nettement plus performants. Malgré cela, les plus petits drives prennent le pas de la livraison collaborative avec des résultats intéressants, non seulement sur l’usage, mais également sur les volumes de livraison.

Légende du graphique (exemples de villes) :

Villes urbaines denses : Nantes, Lyon, Bordeaux, Paris

Villes périurbaines : La Rochelle, Douai, Périgueux

Villes moyennes : Concarneau, Compiègne, Rodez

Petites villes : Chinon, Morteau, Fessenheim

L’évolution du panier moyen au drive, en livraison, n’est pas particulièrement significative sur l’année 2020, il se situe en moyenne annuelle à 126 € avec un phénomène assez classique, où les gros paniers se retrouvent dans les zones plus rurales, avec une moyenne annuelle à 136 € alors que les zones urbaines atteignent les 123 €. Dans les deux cas, nous sommes sur des paniers largement supérieurs à ceux des commandes drives (en retrait) qui se situaient généralement autour de 68 €, avant la pandémie.

Enfin, notre dernier point concerne la récurrence d’usage de la livraison pendant la pandémie, à 1,8 par mois : soit environ une commande de livraison tous les 15 jours en moyenne.

En 2020, la pandémie a accéléré les mutations du commerce : il n’est désormais plus question d’opposer le commerce physique et le commerce en ligne.

Les chiffres clés de la livraison collaborative en 2020

2020 : l’usage de la livraison collaborative s’accélère

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