Les Français et l’expérience de la livraison à domicile : la chute du modèle traditionnel ?
La livraison est devenue une pièce maîtresse de l’e-commerce, mais le modèle historique n’est plus roi. Quel est le rapport des Français à la livraison ? Quels critères et attentes orientent désormais leurs choix ?
Shopopop en partenariat avec OpinionWay a réalisé une étude sur les Français pour mieux appréhender leurs rapports à la livraison à domicile.
Les chiffres clés liés à la livraison
plébiscitent le point relais ou la consigne
des Français ont déjà expérimenté un problème lors d’une livraison
des sondés estiment que la livraison ratée sans notification claire, qu’on appelle aussi souvent “livreur fantôme”, est le plus inacceptable
Le modèle classique de livraison à domicile en perte de vitesse
Le modèle traditionnel de la livraison à domicile semble vaciller, ne convainquant plus que 25 % des consommateurs, malgré des délais rapides.
Cette défiance s’explique par une accumulation de mauvaises expériences vécues : 68 % des Français déclarent avoir déjà rencontré un problème de distribution (colis en retard, perdus ou livrés à la mauvaise adresse), tandis que 49 % ont reçu un colis endommagé ou non conforme.
Plus globalement, 92% des Français évoquent au moins une difficulté, notamment un manque de suivi (43%), des créneaux trop larges (42%) ou des frais retours trop élevés (30%).
Des freins qui, cumulés, nourrissent une défiance croissante envers un modèle perçu comme contraignant et peu adapté aux attentes actuelles. Et les conséquences sont concrètes : 35 % des consommateurs cessent d’acheter sur le site concerné après une mauvaise expérience.
Les nouvelles attentes des Français en matière de livraison
Face aux limites du modèle traditionnel, souvent perçu comme source d’attente, de stress et de frais supplémentaires, les consommateurs Français revoient leurs priorités en matière de livraison. Ils expriment désormais une préférence marquée pour des alternatives jugées plus pratiques et économiques, même si cela implique de renoncer au confort du domicile : 74 % se déclarent ainsi prêts à opter pour un point relais ou une consigne à 3 €.
Les critères de choix évoluent eux aussi. La gratuité s’impose dorénavant comme l’enjeu principal pour 72 % des Français, suivie par la rapidité, citée par 47 % des répondants. Cette exigence est particulièrement marquée chez les 25-34 ans (54 %), tandis qu’elle concerne un peu moins les 65 ans et plus (43 %).
Ces données traduisent une attente croissante pour des solutions de livraison plus souples, accessibles et alignées avec les usages du quotidien.
Johan Ricaut, cofondateur et Président de Shopopop
« Les Français veulent moins de contraintes et plus de souplesse. Le modèle traditionnel de la livraison à domicile ne suffit plus : ils arbitrent désormais en fonction du prix, de la rapidité, mais aussi de leur quotidien. Les jeunes générations, en particulier, expriment cette envie de flexibilité. C’est ce mouvement que nous observons depuis plusieurs années et qui confirme l’émergence de nouvelles solutions collaboratives et pratiques comme le cotransportage avec Shopopop. ».
Les Français veulent des solutions qui leur ressemblent
Derrière ce basculement, une tendance de fond se dessine : les Français ne rejettent pas la livraison en tant que telle, mais bien les modèles trop rigides, coûteux et contraignants. Ce qu’ils recherchent aujourd’hui ? Des solutions flexibles, accessibles et qui s’intègrent facilement à leur quotidien.
C’est ainsi que 28 % des consommateurs se disent prêts à payer 3 € supplémentaires pour transformer une livraison en point relais en une livraison à domicile. Une tendance encore plus marquée chez les 18-24 ans, dont 69 % accepteraient ce surcoût pour plus de commodité.
Cet appétit pour des solutions hybrides illustre un mouvement clair : la fin du “tout domicile”, au profit de modes de livraison où chacun reprend la main sur ses contraintes. Ce mouvement ouvre la voie à de nouvelles formes de livraison collaboratives et pratiques, comme le cotransportage, qui répondent mieux aux attentes actuelles.
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Étude quantitative réalisée en ligne par l’Institut OpinionWay pour Shopopop les 3 et 4 septembre 2025, auprès d’un échantillon de 1 027 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle, catégorie d’agglomération et région).